Overview: Superviseur(e), Service à la Clientèle

Horaire hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail.

(Les hooraires peuvent varier selon les heures d'opération : du lundi au vendredi, de 7

h à 19 h)

Permanent, temps plein

Résumé du poste :

Le superviseur du service à la clientèle est responsable de la gestion quotidienne du centre

d'appels et du maintien d'un haut niveau de service client. Ce rôle implique la supervision

d'une équipe de représentants du service à la clientèle et de représentants techniques de

première ligne (CSR et TSR), en leur fournissant soutien et encadrement, en veillant au

respect des politiques de l'entreprise et au maintien des normes de performance. Il joue

également un rôle clé dans la résolution des problèmes complexes, le suivi des indicateurs

du centre d'appels, et l'amélioration continue de l'expérience client.

Responsabilités principales:

Diriger, motiver et superviser l'équipe du service à la clientèle pour assurer une performance optimale et le respect des ententes de niveau de service (SLA).
Offrir un encadrement, de la formation continue et des retours constructifs pour améliorer l'efficacité, le professionnalisme et la satisfaction client.
Organiser des réunions d'équipe régulières pour communiquer les mises à jour, fixer les objectifs et favoriser la collaboration.
Suivre les indicateurs de performance individuels et d'équipe (volume d'appels, durée moyenne, satisfaction client, résolution au premier appel, etc.).
Maintenir une bonne connaissance des produits, services et systèmes de l'entreprise pour bien soutenir l'équipe.
Gérer les évaluations de performance, établir des attentes claires et fournir des rétroactions ciblées. Superviser les programmes de formation des nouvelles recrues ainsi que la formation continue du personnel en place.
Identifier des opportunités d'amélioration des processus et mettre en place des solutions de formation adaptées aux lacunes.
Mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client et fidéliser la clientèle. Préparer des rapports à l'intention de la direction sur la performance de l'équipe, les niveaux de service et la satisfaction client.
Tenir des dossiers précis sur l'assiduité, la performance et les incidents des employés.
Diriger des initiatives visant à optimiser les opérations et l'efficacité du centre d'appels.
Collaborer avec d'autres départements pour mettre en place des améliorations de processus et de systèmes.

Formation \& Experience:

Minimum de 2 ans d'expérience dans un rôle de supervision ou de gestion.
Maîtrise avancée des outils Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook) et intérêt marqué pour les nouvelles technologies.
Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en relations interpersonnelles.

Competences:

Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
Solide compréhension des principes et pratiques du service à la clientèle.
Sens du détail avec de fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
Capacité à inspirer et maintenir une forte motivation au sein de l'équipe.
À l'aise dans un environnement technologique.
Environnement de travail: Ce poste s'exerce principalement dans un centre d'appels avec un volume élevé d'appels entrants et sortants.
Horaire hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail.
Les hooraires peuvent varier selon les heures d'opération : du lundi au vendredi, de 7h à 19 h

Responsibilities: Customer Service Supervisor

Work schedules are hybrid (3 days in the office, 2 days home)

Work schedules can vary between our operational hours Monday to Friday (7h00 am

to 7h00 pm)

Permanant, full-time

The Customer Service Supervisor is responsible for overseeing the daily operations of the

call center and ensuring a high standard of customer service. This role involves managing a

team of customer service representatives and front-line technical service representatives

(CSRs \& TSR), providing guidance and support, ensuring adherence to company policies,

and maintaining performance standards. The supervisor also plays a key role in resolving

complex customer issues, monitoring call center metrics, and driving continuous

improvement to enhance customer experience.

Key Responsibilities:

Lead, motivate, and supervise a team of customer service representatives to ensure high performance and adherence to service level agreements (SLAs).
Provide ongoing coaching, training, and performance feedback to CSRs to improve efficiency, professionalism, and customer satisfaction.
Conduct regular team meetings to communicate updates, set goals, and foster collaboration.
Monitor individual and team performance metrics (e.g., call volume, average handle time, customer satisfaction, and first call resolution).
Maintain a strong knowledge of the company's products, services, and systems to support the team effectively.
Handle performance reviews, including setting clear expectations and providing feedback on improvement areas.
Oversee training programs for new hires and ongoing training for current employees to ensure compliance with procedures and enhance product knowledge.
Identify opportunities for process improvements and implement training solutions to address skill gaps.
Implement strategies to improve customer experience and drive customer retention.
Prepare reports for management on team performance, service levels, and customer satisfaction metrics.
Maintain accurate records of employee attendance, performance, and incidents.
Lead initiatives to streamline operations and improve call center efficiency.
Collaborate with other departments to implement process enhancements and system improvements.

Training \& Experience:

Minimum of 2 years in a supervisory or leadership role.
Advanced knowledge of Microsoft Office tools (excel,PP,Word,Outlook) and a keen interest in emerging tech trends.
Excellent communication, problem-solving, and interpersonal skills. Skills
Ability to multitask and manage multiple priorities in a fast-paced environment.
Solid understanding of customer service principles and practices.
Detail-oriented with excellent analytical and problem-solving abilities. Ability to inspire and maintain high morale among team members.

Work Environment:

This position typically operates in a call center environment with a high volume of inbound and outbound calls.
Work schedules are hybrid (3 days in the office, 2 days home)Work schedules can vary between our operational hours Monday to Friday (7h00 am to 7h00 pm)

Qualifications:

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Keurig Dr Pepper (NASDAQ: KDP) is a leading beverage company in North America, with a portfolio of more than 125 owned, licensed and partners brands and powerful distribution capabilities to provide a beverage for every need, anytime, anywhere. We operate with a differentiated business model and world-class brand portfolio, powered by a talented and engaged team that is anchored in our values. We work with big, exciting beverage brands and the #1 single-serve coffee brewing system in North America at KDP, and we have fun doing it!

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Keurig Dr Pepper is an equal opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Keurig Dr Pepper recruits qualified applicants and advances in employment its employees without regard to race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability or association with a person with a disability, medical condition, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.

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