Insurance Inforce Case Coordinator The Inforce Case Coordinator is a member of our Case Coordination team within Relationship Management, who has passion for building lasting relationships and delivering best in class service. Supporting select MGA, National Account Back offices and Elite Advisors bringing in 80% of our insurance revenue. The successful candidate will be part of a dedicated team of Inforce Coordinators who are cross trained in our diverse suite of Individual Insurance products. They will be ready to provide customized and priority service to our valued distributors between the hours of 8:00 am-6:00 pm EST. You will bring the best of Manulife by demonstrating our values with each interaction; Own it, Get it done together, Obsess about the customer, Think big, Do the right thing and Share your humanity. As someone who is empathetic, professional, highly organized, and tenacious, you will bridge internal processes and teams to facilitate distributor requests. You will be required to effectively organize, prioritize, and collaborate with numerous teams to ensure we deliver efficient end to end service. This role will deliver superior service in the Canadian segment focused on building strong relationships putting the customer at the center of everything we do. Key Accountabilities: Acknowledge, manage, and respond to Inforce Insurance inquiries on all product lines via dedicated e-mail ID’s and toll-free number within established service standards. Create an outstanding service experience with the goal of prioritizing and handling their inquiry. Develop meaningful relationships with our distributors by making it easier, faster and better to do business with Manulife. Educate and promote Manulife’s tools, resources, digital and self-serve opportunities with distributors. Effectively communicate and collaborate with internal teams to facilitate complex processes and case resolution across multiple areas, ensuring timely execution of all requests, while keeping your contacts continually informed. Resolve any problems or bottlenecks that occur with an inquiry by taking full accountability from start to finish and only closing the case once satisfactory resolution has been achieved. Consistently maintain high performance targets while demonstrating the highest level of professionalism and empathy. Support peers by sharing knowledge and work across the team to balance volume and service levels. Proactive and forward thinking to make recommendations for change, reduce waste and improve the overall distributor experience. Identify process enhancements and raise concerns from distributors to ensure we are focused on opportunities that make doing business easier and more valuable for our distributors. Assess business, compliance and reputation risk and take appropriate action. Job Requirements: Typically, post-secondary education or equivalent work experience Typically have 2+ years progressive customer service skills Sound insurance knowledge across all Insurance product lines including legacy products is an asset Attributes: Excellent relationship management: Ability to build and maintain positive and solid relationships with internal and external customers. Outstanding Communication: Expresses ideas and shares information clearly, concisely and thoroughly, articulates messages, modifies approach and builds connections/trust. Influence and Persuasion: Moves others to take corrective actions on behalf of Manulife’s external customers; influences without formal authority; ability to handle and overcome objections and resistance. Collaboration: Fosters productive working relationships across diverse groups to produce superior solutions; builds beneficial networks to achieve collective business goals; ability to work effectively with various stakeholders throughout Canadian Insurance segment. Knowing the Business: Stay current on Manulife’s customer strategies; working knowledge of Canadian Individual Life Insurance various products and functions. Solution Focused: Owns problems through to resolution; demonstrates the ability to make sound and timely decisions, applies analytic/systematic reasoning to positively impact results, organizational performance, and the customer experience. Exceptional Time Management and Organizational Skills: Ability to manage high volumes of cases within aggressive deadlines by balancing new and existing cases and shifting priorities. Coordonnateur ou coordonnatrice de dossiers pour les contrats d’assurance en vigueur Le coordonnateur ou la coordonnatrice de dossiers en vigueur est membre de notre équipe Coordination des dossiers. Cette personne est passionnée par l’établissement de relations durables et offre un service hors pair. Elle soutient les agences générales principales, les services administratifs des Comptes nationaux et les conseillers Élite qui génèrent 80 % de notre chiffre d’affaires en assurance. La personne retenue fera partie d’une équipe attitrée à la coordination de contrats en vigueur ayant reçu une formation polyvalente sur notre gamme diversifiée de produits d’assurance individuelle. Elle offrira un service prioritaire sur mesure à nos précieux distributeurs entre 8 h et 18 h (HE). Elle donnera le meilleur de Manuvie en incarnant nos valeurs à chaque interaction : Prends la situation en main, Faites-le ensemble, Branche-toi sur le client, Rêve grand, Fais ce qui est bien et Fais preuve d’humanité. En tant que personne empathique, professionnelle, très organisée et tenace, elle assure le lien entre les processus internes et les équipes pour répondre aux demandes des distributeurs. Elle doit avoir le sens de l’organisation, la capacité d’établir des priorités et de travailler en collaboration avec plusieurs équipes pour offrir un service de bout en bout efficace. La personne titulaire du poste offrira un service supérieur au sein du secteur Canada, s’efforçant de bâtir des relations solides en plaçant le client au cœur de tout ce que nous faisons. Principales responsabilités Accuser réception des demandes qui concernent les contrats d’assurance en vigueur, les gérer et les traiter au moyen d’adresses courriel et d’un numéro sans frais exclusifs, selon les normes de service établies. Créer une expérience de service exceptionnelle en priorisant et traitant les demandes. Établir des relations significatives avec nos distributeurs pour qu’il soit encore plus facile, plus rapide et plus efficace de faire affaire avec Manuvie. Informer les distributeurs et promouvoir les outils, les ressources numériques et en libre-service de Manuvie. Communiquer efficacement avec les équipes internes et collaborer avec elles pour faciliter la mise en œuvre de processus complexes et la résolution de cas dans de multiples secteurs, en veillant au traitement rapide de toutes les demandes, tout en tenant les contacts informés en tout temps. Résoudre les problèmes ou les goulots d’étranglement liés aux demandes de renseignements en assumant l’entière responsabilité du début à la fin et en clôturant le dossier seulement une fois la résolution du problème satisfaite. Maintenir constamment des objectifs de rendement élevés tout en faisant preuve du plus haut niveau de professionnalisme et d’empathie. Soutenir les pairs en partageant les connaissances et en répartissant le travail au sein de l’équipe pour équilibrer la charge de travail et respecter les normes de service. Faire preuve de proactivité et de prévoyance pour recommander des changements, réduire le gaspillage et améliorer l’expérience globale des distributeurs. Relever les améliorations possibles aux processus et transmettre les préoccupations des distributeurs pour s’assurer que nous nous concentrons sur les occasions qui rendent les affaires plus faciles et plus efficaces pour nos distributeurs. Évaluer les risques commerciaux, de conformité et de réputation et prendre les mesures appropriées. Exigences du poste Spécifiquement, études postsecondaires ou expérience de travail équivalente. Spécifiquement, au moins deux années d’expérience dans un service à la clientèle, à des postes de responsabilité croissante. De solides connaissances en assurance pour toutes les gammes de produits, y compris les anciens produits, sont un atout. Qualités Excellente gestion des relations : capacité à établir et à maintenir des relations positives et solides avec les clients internes et externes. Excellentes aptitudes en communication : exprimer ses idées et communiquer de l’information de façon claire, concise et précise; formuler des messages; modifier son approche au besoin; établir des liens et instaurer un climat de confiance. Influence et persuasion : inciter les autres à prendre des mesures correctives au nom des clients externes de Manuvie, influencer sans autorité officielle, faire preuve d’une capacité à gérer et à surmonter les objections et la réticence. Collaboration : favoriser des relations de travail productives dans les différents groupes pour trouver des solutions de premier ordre; bâtir des réseaux fructueux pour atteindre les objectifs collectifs de l’entreprise; faire preuve d’une capacité à travailler efficacement avec les différentes parties concernées dans le secteur de l’assurance du Canada. Connaissances sur l’entreprise : se tenir au courant des stratégies de Manuvie en matière de clientèle; avoir une connaissance pratique des différentes fonctions et des différents produits liés à l’assurance vie individuelle au Canada. Approche axée sur les solutions : prendre en charge les problèmes jusqu’à leur résolution; démontrer de l’aptitude à prendre des décisions justes en temps opportun; appliquer un raisonnement analytique et systématique afin d’influer de façon favorable sur les résultats, le rendement de l’entreprise et l’expérience client. Aptitudes exceptionnelles pour la gestion du temps et l’organisation : capacité à gérer un volume élevé de dossiers dans des délais serrés en conciliant les dossiers nouveaux et préalablement établis et en s’ajustant aux priorités. About Manulife and John Hancock Manulife Financial Corporation is a leading international financial services provider, helping people make their decisions easier and lives better. To learn more about us, visit https://www.manulife.com/en/about/our-story.html. Manulife is an Equal Opportunity Employer At Manulife/John Hancock, we embrace our diversity. We strive to attract, develop and retain a workforce that is as diverse as the customers we serve and to foster an inclusive work environment that embraces the strength of cultures and individuals. We are committed to fair recruitment, retention, advancement and compensation, and we administer all of our practices and programs without discrimination on the basis of race, ancestry, place of origin, colour, ethnic origin, citizenship, religion or religious beliefs, creed, sex (including pregnancy and pregnancy-related conditions), sexual orientation, genetic characteristics, veteran status, gender identity, gender expression, age, marital status, family status, disability, or any other ground protected by applicable law. It is our priority to remove barriers to provide equal access to employment. A Human Resources representative will work with applicants who request a reasonable accommodation during the application process. All information shared during the accommodation request process will be stored and used in a manner that is consistent with applicable laws and Manulife/John Hancock policies. To request a reasonable accommodation in the application process, contact recruitment@manulife.com. Referenced Salary Location Montreal, Quebec Working Arrangement Hybrid Salary range is expected to be between $51,375.00 CAD - $85,625.00 CAD If you are applying for this role outside of the primary location, please contact recruitment@manulife.com for the salary range for your location. The actual salary will vary depending on local market conditions, geography and relevant job-related factors such as knowledge, skills, qualifications, experience, and education/training. Employees also have the opportunity to participate in incentive programs and earn incentive compensation tied to business and individual performance. Manulife offers eligible employees a wide array of customizable benefits, including health, dental, mental health, vision, short- and long-term disability, life and AD&D insurance coverage, adoption/surrogacy and wellness benefits, and employee/family assistance plans. We also offer eligible employees various retirement savings plans (including pension and a global share ownership plan with employer matching contributions) and financial education and counseling resources. Our generous paid time off program in Canada includes holidays, vacation, personal, and sick days, and we offer the full range of statutory leaves of absence. If you are applying for this role in the U.S., please contact recruitment@manulife.com for more information about U.S.-specific paid time off provisions. We are committed to creating a workplace that offers unlimited opportunities for employees to realize their career goals. Whether it’s working abroad, exploring a new career direction or simply progressing in their chosen field, we help our employees reach their full potential.
