Superviseur(e) du service à la clientèle et de la planification des effectifs (poste permanent)

BIXI Montréal • Montreal • 1w ago

BIXI est un acteur clé de la mobilité́ durable dans la région métropolitaine de Montréal ainsi qu’en Estrie, avec un réseau comptant maintenant plus de 12 500 vélos et 1 000 stations répartis dans treize villes du Québec. Résolument tournée vers l’innovation et la transformation numérique, l’entreprise est en forte croissance. Relevant de la directrice-adjointe du service à la clientèle, en tant que titulaire du poste, vous serez responsable de la gestion de votre équipe ainsi que la planification des effectifs. Ce poste clé contribue à favoriser l’excellence du service rendu à la clientèle. Il s’agit d’un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux. Ce que vous ferez comme superviseur service à la clientèle: Encadrer, motiver, et coacher son équipe d'agents du centre de contact ; Évaluer la performance individuelle et collective des agents à l'aide des indicateurs clés de performance ; Réaliser des écoutes et des évaluations de contact client (appel, courriel, clavardage) pour identifier les points forts et les axes d'amélioration ; Organiser des sessions de coaching et rétroactions de façon mensuelle ; Communiquer les nouvelles procédures et/ou changements à son équipe ; Prendre en charge les situations complexes ou les plaintes des clients qui nécessitent une gestion au niveau supérieur ; Détecter et documenter les manquements aux politiques internes, fournir des avertissements verbaux et écrits lorsque nécessaire ; S'assurer que les standards de service sont respectés et que l'expérience client est positive ; Élaborer divers rapports de suivis et indicateurs de performance et en faire le suivi ; Participer à l'embauche des agents du service (entrevues physiques) ; Collaborer avec les autres départements au besoin (TI, Marketing,...) ; Prendre en charge les situations de problèmes techniques et référer aux équipes support TI. Ce que vous ferez pour la planification des effectifs : Créer et gérer des horaires pour 2 volets du service à la clientèle (centre d’appels et événements spéciaux) ; Gérer les communications avec notre agence de placement de main d’œuvre événementiel ; Calculer les requis transactionnels afin de répondre à des volumes d'appels dans des conditions précises ; Calculer et ajuster des prévisions de volume d'affaires dans le contexte d'un centre d'appels ; Améliorer les processus et outils de planification d'effectifs ; Participer à l’identification et la résolution de problèmes liés à la planification et l'affectation de la main-d'œuvre ; Aviser les agent(e)s des modifications apportées à leur horaire et effectuer les remplacements d'absences à court et à long terme ; Valider avec grande précision les poinçons des employé(e)s pour le traitement de la paie ; Gérer le fichier d’absences ainsi que le rapport sur la rétention.

Ce qu’on recherche chez vous : Formations & Expériences Formation universitaire dans un domaine lié au poste (une expérience pertinente peut compenser une scolarité différente); 3 ans d’expérience requise dans un poste de gestion en centre de contact ; Maîtrise des outils d’analyse de données, notamment Excel et Power BI ; Connaissance d’un logiciel de planification des effectifs en centre d’appels (Workforce management) est un atout ; Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles ; Esprit analytique ; Excellent sens de la planification et de l’organisation du travail ; Bilinguisme (français-anglais) à l'écrit et à l'oral . Savoir-être essentiel Excellente approche orientée vers la résolution de problèmes ; Diplomatie, écoute et tact ; Esprit d’équipe, ponctualité et professionnalisme ; Sens de l’initiative et autonomie; Bonne capacité à gérer son stress, ses priorités et capacité à traiter des multiples tâches ; Attitude positive et constructive ; Grande flexibilité et capacité d’adaptation. Ce qu’on vous offre : Poste permanent 37,5h/semaine ; Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien ; Un salaire concurrentiel au marché et selon votre expérience ; Une atmosphère de travail positive et agréable, axée sur le travail d’équipe et la collaboration ; 3 semaines de vacances, 5 journées de congés personnels par an ; Allocation sportive de 250$ ; REER avec contribution de l'employeur jusqu’à 5% ; Assurances médicales/dentaires dont la prime est payée à 60% par l’employeur ; Environnement de travail motivé par la mission de l’entreprise ; Un programme de reconnaissance des années de service . Avantages écoresponsables Une allocation de déplacement en transport actif de 1200$/an pour promouvoir l’utilisation des moyens de transport écoresponsable (ex. : vélos, marche, métro, autobus, train, etc.) Et l’incontournable abonnement BIXI avec vélos électriques inclus. Pour rouler librement toute l'année ! Faites avancer votre carrière avec BIXI Montréal!