Description de l'entreprise
Forte de 40 ans d’expertise, LGI Solutions Santé développe des logiciels technologiques pour le réseau de la santé. Nous nous spécialisons dans l’offre de solutions de gestion clinique, financière et matérielle, de performance et d’analyse, ainsi que de gestion de la main-d’œuvre, incluant la gestion de la paie. L’innovation est au cœur de nos activités et nous travaillons en partenariat avec nos clients afin de répondre aux enjeux les plus importants pour le bien-être du patient et de tous les membres du domaine de la santé. Aujourd'hui, nos solutions accompagnent 320 000 utilisateurs du secteur de la santé et soutiennent plus de 6 millions de patients.
Chez LGI Solutions Santé, nous valorisons la diversité et l’égalité d’accès à l’emploi pour tous. Si vous avez besoin de mesures adaptées à votre situation durant le processus de recrutement et d’intégration, n’hésitez pas à nous en faire part. Il nous fera plaisir de vous accommoder, tout en respectant la confidentialité de vos renseignements personnels.
Description du poste
Dans un contexte où la complexité des demandes augmente, où les outils évoluent rapidement, et où la performance est plus que jamais au cœur de l’expérience client, le poste de Spécialiste en efficacité et excellence du soutien vise à outiller nos agents afin qu’ils soient plus efficaces, mieux formés, et capables de résoudre les demandes plus rapidement et avec plus de constance.
Ni un gestionnaire, ni un(e) conseiller(ère), mais un catalyseur de performance : il ou elle assure le transfert de connaissances, optimise les processus internes, documente les procédures et coordonne les initiatives d’amélioration ciblées. En soutien stratégique, la personne éliminera les irritants opérationnels, réduira les erreurs, accélérera la formation, et verra à la montée en performance des Gestionnaires et des Conseillers.
Responsabilités principales
Accompagnement opérationnel & montée en compétence
Outiller les Conseillers et Agents avec des guides, modèles de réponses, scripts et bonnes pratiques.
Organiser des sessions de partage de connaissances (office hours, FAQ techniques, formations croisées).
Participer à l'amélioration continue des bases de connaissances et processus de diagnostics.
Concevoir et piloter des programmes de formation, d’intégration et de montée en compétences.
Optimisation des processus
Identifier les points de friction dans les opérations de soutien et recommander des solutions pratiques.
Définir des standards de qualité (structure de billet, délais de réponse, transfert de cas).
Appuyer la mise en œuvre de nouveaux outils ou fonctionnalités avec une logique équilibrée entre “expérience conseiller” et « expérience client ».
Soutien à la gestion des incidents
Participer activement aux modèles de soutien collaboratif (swarms) ou à la coordination des efforts lors d'incidents majeurs.
Documenter les causes récurrentes, contribuer aux RCA (analyses de causes racines) et aux plans d’action correctifs.
Exécution d’améliorations stratégiques
Contribuer aux chantiers d’optimisation de la performance (temps de résolution, backlog, aging, etc.).
Assurer le suivi et la coordination d’initiatives transverses en collaboration avec les gestionnaires de soutien.
Indicateurs de succès dans le rôle:
Réduction du temps moyen de résolution et du backlog.
Amélioration du taux de satisfaction client (CSAT) et du taux de résolution au premier contact (FCR).
Diminution des erreurs opérationnelles et du taux d’escalade inutile.
Augmentation l’autonomie des conseillers.
Mise en œuvre réussie de projets d'amélioration interne (ex. : nouveaux processus, outils, documentation).
Qualifications
5+ années d’expérience dans un rôle en soutien technique, en amélioration continue ou en gestion des opérations et/ou d'incidents.
Diplôme d’études collégial.
Certification ITIL, un atout
Excellente capacité d’analyse, de communication et de vulgarisation technique.
Connaissance des outils de soutien (ex. : Microsoft, Jira et autres outils).
Expérience démontrée dans l’animation de formations, le soutien aux opérations et l’optimisation de processus.
Ce poste nécessite le bilinguisme puisque le candidat sera appelé à travailler avec de la documentation en français et en anglais, et à communiquer, à l’oral et à l’écrit, avec des partenaires/clients/fournisseurs/collègues francophones et anglophones.
Informations supplémentaires
Voici les nombreux avantages pour veiller à votre bien-être personnel et professionnel et à votre santé financière :
Travail à distance, au bureau ou en mode hybride, avec possibilité d’horaire flexible pour favoriser l’équilibre et la performance
Régime d'assurance collective et REER collectif avec participation de l'employeur en vigueur dès le premier jour
Minimum de 3 semaines de vacances + 5 jours de congé personnel par an
Accès à un service de télémédecine et programme complet d’aide pour les employés et leurs familles
Accès à une plateforme d’apprentissage reconnue et heures allouées à la formation et au développement professionnel
Plus de 40 ans de savoir-faire dans le domaine des TI en santé ouvrant la porte à plusieurs possibilités de carrière
Projets intégrant la méthodologie Agile
Programme de rabais employés
Une culture organisationnelle bien ancrée dans les valeurs de courage, de détermination, d’excellence et de collaboration autour desquelles nous nous réunissons pour développer des solutions technologiques destinées au domaine de la santé.
Si ce poste vous intéresse, nous serions très heureux de vous en dire plus sur le rôle, l’équipe et la vie chez LGI Solutions Santé.
Postulez dès maintenant!
LI-UP
