Titre du poste : Manager des opérations -- Centre d'appels (Back-office \& Help Desk)
Lieu :Rimouski (QC), possibilité de considérer Montréal (QC)
Langues :Bilinguisme requis (français/anglais), toute autre langue est un atout
TELUS Digital construit l'avenir des expériences numériques pour TELUS et ses clients. Nous sommes une équipe d'innovateurs, de résolveurs de problèmes et de passionnés de l'expérience client, déterminés à créer des solutions numériques fluides, intuitives et engageantes.
À propos du poste :
Nous recherchons un(e) leader motivé(e) et engagé(e) pour se joindre à notre équipe des opérations de centre d'appels en tant que gestionnaire des opérations pour les services de back-office et du help desk. Il s'agit d'un poste de leadership opérationnel où vous soutiendrez les équipes de première ligne, stimuleriez la performance et dirigez des changements significatifs dans des domaines de soutien à fort impact.
Vous serez responsable d'encadrer les gestionnaires d'équipe, d'optimiser les flux de travail et de créer une culture d'équipe axée sur l'excellence du service et l'amélioration continue. Vous jouerez également un rôle clé dans l'évolution de nos pratiques de travail en proposant de nouvelles idées, en favorisant l'innovation et en exploitant l'intelligence artificielle et l'automatisation pour améliorer la performance et l'efficacité.
Ce poste est idéal pour une personne qui s'épanouit dans un environnement dynamique, aime développer les talents, et prend plaisir à résoudre des défis complexes avec une approche stratégique. Avec l'évolution de nos activités, vous aurez des opportunités d'adaptation et de croissance. Vous collaborerez avec différentes unités d'affaires, influencerez les résultats à grande échelle et contribuerez à bâtir une opération tournée vers l'avenir.
Si vous êtes inspiré(e) par l'idée de diriger avec intention, de responsabiliser les autres et d'utiliser la technologie pour ouvrir de nouvelles possibilités au sein de l'équipe de soutien mondial de TELUS Digital, nous serions ravis d'avoir de vos nouvelles.
Responsabilités principales :
- Diriger les opérations quotidiennes des équipes de back-office et du help desk au sein du centre d'appels, en veillant au respect constant des objectifs de performance, des niveaux de service et de l'expérience client.
- Encadrer et développer les gestionnaires d'équipe et les membres des équipes de première ligne afin de bâtir des équipes engagées et performantes.
- Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour optimiser les flux de travail et renforcer l'efficacité des équipes.
- Utiliser les outils d'IA et d'automatisation pour réduire les efforts manuels, prendre des décisions plus éclairées et améliorer les opérations de soutien.
- Gérer les escalades complexes tout en soutenant les analyses des causes profondes et en proposant des solutions durables.
- Collaborer avec des partenaires interfonctionnels pour résoudre les problèmes systémiques et renforcer l'alignement opérationnel.
- Surveiller et analyser les données de performance afin de détecter les tendances, anticiper les risques et proposer des actions concrètes.
- Mener ou soutenir des initiatives stratégiques visant à améliorer la prestation de services, l'expérience employé et la performance globale des équipes.
- Élaborer et mettre en œuvre des plans d'engagement des employés fondés sur les commentaires, les sondages et les suggestions d'équipe, afin de favoriser une culture d'inclusion, d'innovation et d'amélioration continue.
- Soutenir le développement des talents par le coaching, la planification de carrière et la création d'opportunités de croissance et de perfectionnement.
Expérience, compétences et aptitudes requises :
- Minimum 5 ans d'expérience en opérations de centre d'appels, avec un solide bilan de gestion d'équipes performantes.
- Expérience dans la gestion des fonctions de back-office et/ou help desk dans un environnement de soutien complexe.
- Compétences en leadership éprouvées : capacité à encadrer, motiver et faire évoluer des gestionnaires et des contributeurs individuels.
- Capacité démontrée à renforcer l'engagement, la performance et la responsabilisation des employés dans des environnements rapides.
- Excellente compréhension des indicateurs de performance opérationnelle, de la planification des effectifs et des normes de service.
- À l'aise dans un environnement de collaboration interfonctionnelle et en gestion de relations avec diverses unités d'affaires.
- Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision, avec une mentalité d'amélioration continue.
- Maîtrise des outils comme Google Workspace, avec aisance dans l'utilisation de tableaux de bord et rapports de performance.
- Maîtrise du français et de l'anglais obligatoire (bilinguisme requis).
Atouts préférés :
- Diplôme universitaire en administration, opérations ou domaine connexe.
- Connaissance des processus de portabilité de numéros, de la gestion de cas techniques ou des opérations de back-office dans le secteur des télécommunications.
- Expérience dans la gestion du changement et la participation à des initiatives de transformation stratégique.
- Familiarité avec les outils d'intelligence artificielle, d'automatisation ou les solutions numériques dans un contexte opérationnel.
- Connaissance des pratiques, outils et modèles de soutien dans l'industrie des télécommunications.
- Expérience dans un environnement syndiqué ou avec des équipes de soutien à l'échelle nationale/régionale.
