Description
Aperçu du poste :
À TELUS Santé, l’équipe Gestion des incidents s’engage à offrir un service à la clientèle de premier ordre dans tous nos secteurs d’activité. Nous offrons un soutien essentiel aux équipes de première ligne qui traitent les problèmes liés à l’infrastructure de TELUS, en assurant une communication complète afin que les parties prenantes soient constamment informées de l’état des incidents. En nous associant à des groupes de résolution, nous garantissons la mise en place rapide de solutions aux problèmes persistants.
À titre d’agent principal ou d’agente principale, Services techniques, au sein de l’équipe de gestion des incidents, vous jouerez un rôle essentiel pour assurer la collaboration entre divers groupes de parties prenantes, en plus d’offrir du soutien pointu, du mentorat et des commentaires aux membres de l’équipe de première ligne. Vos efforts se traduiront par une amélioration de la satisfaction des clients et par l’excellence opérationnelle et feront en sorte que la direction soit au fait des défis actuels en matière d’infrastructure.
Principales responsabilités :
Offrir du soutien aux membres de l’équipe de niveau 1 en communiquant des résolutions efficaces par clavardage en direct
Gérer efficacement les billets acheminés au niveau 2 (retour ou recours hiérarchique au besoin)
Exécuter les tâches confiées par la direction et faire le point au moment voulu.
Gérer les billets liés aux comptes le soir et la fin de semaine, au besoin
Ouvrir des billets d’incident dans Salesforce et émettre des alertes en cas de problèmes d’infrastructure
Contribuer aux files d’attente de première ligne, favoriser un environnement transparent pour une résolution rapide des demandes des clients
Promouvoir un climat d’équipe solidaire, en favorisant la collaboration à tous les niveaux
Qualifications
Expérience, aptitudes et compétences requises :
Au moins 1 an d’expérience en service à la clientèle interactif
Maîtrise de l’anglais, expérience dans des postes bilingues nécessitant une maîtrise du français
Passion pour l’entraide, empathie
Solides compétences en service à la clientèle et excellentes aptitudes à communiquer à l’oral et à l’écrit
Capacité à communiquer efficacement des renseignements techniques aux clients
Capacité à gérer un grand nombre de recours hiérarchiques par téléphone et clavardage, et à travailler sous pression
Esprit axé sur les solutions
Connaissances techniques et capacité à se familiariser rapidement avec de nouveaux appareils et logiciels
Aptitude à résoudre les problèmes des clients de manière indépendante et collaborative
Capacité d’adaptation rapide et adhésion au changement
Éthique de travail exemplaire, fiabilité et flexibilité; capacité à travailler en tout temps, quel que soit le quart de travail
Exigences internes :
Membre de l’équipe des payeurs-fournisseurs de Solutions en pharmacie (secteur – Kroll)
Au moins 2 ans d’ancienneté au poste actuel, dans plus de 2 secteurs d’activité
Respect des exigences de rendement minimales établies par l’équipe de direction de l’exploitation
Aucune alerte active de niveau 2 ou plus
Valeurs de TELUS
Nous accordons de l’importance aux clients et aux collectivités, nous adhérons au changement et innovons avec courage. La réussite à TELUS passe par le travail d’équipe inspiré et l’accent mis sur la croissance commune.
Vous êtes la pièce manquante du casse-tête :
Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit
Beaucoup d’entregent et grandes compétences en service à la clientèle
Esprit d’équipe et aisance avec un minimum de supervision
Maîtrise de Microsoft Office, y compris PowerPoint et Excel
Au moins 3 ans d’expérience dans un centre d’appels
Diplôme d’études postsecondaires ou formation ou expérience équivalente
Disponibilité pour des quarts de travail en tout temps
Atouts :
Connaissance de la méthodologie de l’ITIL
Expérience liée aux infrastructures de TI liées à la santé
