At OneSpan [https://www.onespan.com/about/careers], we specialize in digital
identity and anti-fraud solutions that create exceptional and secure
experiences.
OneSpan est à la recherche d'un.e ANALYSTE, SOUTIEN TECHNIQUE APPLICATIONS pour
se joindre à notre équipe à Montréal. Selon une approche mettant le client au
centre de vos interventions, vous évaluerez et respecterez les niveaux de
service requis en plus de résoudre les problématiques techniques de premier
niveau et ce, tout en respectant les ententes de service. Finalement, vous
participerez à l’amélioration du processus de traitement des cas et de demandes
de service.
En rejoignant notre équipe, vous ferez partie d'une équipe de premier niveau,
dévouée et déterminée à offrir un support technique hors pair à nos clients.
Notre service vise à offrir un service de première qualité et l’essence de notre
mission d’assurer une mise en oeuvre rapide des solutions et une résolution des
problèmes centrée sur les besoins du client.
En plus de la maîtrise du français, celle de l'espagnol et/ou du portugais est
essentielle pour réussir dans ce rôle car vous supporterez des clients
d’Amérique Latine.
Principales responsabilités :
- Fournir le meilleur support au client et ce, de manière efficace, courtoise
et proactive
- Enregistrer es cas reçus dans l'outil de suivi des demandes
- Attribuer la priorité aux tickets en fonction de leur impact sur les
utilisateurs et des directives SLA et identifier la nature leur nature
- Investiguer et offrir un diagnostic de premier niveau pour tous les cas
- Documenter les étapes troubleshooting et les détails de résolution
- Soumettre des suggestions pour les demandes de service
- Assurer l’efficacité des canaux de communication, en tenant les clients
informés sur la progression de leur demande selon la fréquence convenues
- Escalader les incidents majeurs au gestionnaire des incidents
- Assigner les tickets à la ligne d'escalade appropriée pour sa résolution
- Effectue suivi auprès du client après résolution
- Transférer vers le gestionnaire des incidents, de manière proactive, les
tickets présentant un risque de bris de l'entente de niveau de service
- Fournir au client une formation et une assistance sur l'utilisation sécurisée
de nos applications et systèmes
- Assurer la conformité aux normes opérationnelles, aux procédures et aux
meilleurs pratiques de l’industrie
- Assurer, en tous temps, la protection des systèmes et des informations des
clients
- Le poste pourrait inclure du travail par quarts et / ou des tâches de garde
Exigences minimales :
- Baccalauréat en informatique ou équivalent
- 2 ans d’expérience dans un environnement de support des applications
informatiques
- Solides compétences en communication (écrite / parlée)
- Bien organisé avec une attention aux détails
- Bonnes compétences techniques en informatiques et en service à la clientèle
- Bonne connaissance Windows
Exigences souhaitées :
- Connaissance du français ou de l'espagnol (écrite / parlée)
- REST API
- Scripting (HTML, JSON, CSS,…)
- Connaissance générale en infrastructure
- Langages de programmation (JAVA, C #,…)
- Fondation ITIL
À propos de nous :
Nous VOUS offrons l’occasion de protéger la société des fraudes numériques. Vous
occuperez des fonctions et assumerez des responsabilités importantes; votre
travail aura des retombées positives. Notre entreprise prend rapidement les
mesures nécessaires pour demeurer à la fine pointe des récentes technologies et
tendances de l’industrie, afin de mieux orienter et soutenir votre travail. Si
vous souhaitez faire partie d’une équipe dont l’objectif est d’aider les
organisations à sécuriser leur transformation numérique, nous aimerions vous
rencontrer!
Nous savons que la réussite de notre entreprise dépend de personnes de diverses
perspectives, idées et cultures. À cet égard, nous sommes déterminés à bâtir une
communauté d’appartenance et de liens significatifs. Nous croyons que la
création des meilleurs produits et services passe par l’embauche des meilleurs
talents.
OneSpan souscrit au principe d’équité en matière d’emploi.
OneSpan is looking for an APPLICATION SUPPORT ANALYST to join our team in
Montréal. The Support Analyst has responsibility for the handling of all 1st
line support cases in the assigned region in a knowledgeable, courteous and
responsive way. While meeting initial response time Service Levels for all cases
in the assigned region, you will triage and meet overall response time Service
Levels for assigned cases. Additionally, the Support Analyst is responsible for
suggesting improvements to the case handling process and service requests.
By joining the Customer Support, you will be part of valued A-Class team who is
dedicated and determined to offer a word-class technical support to our clients.
This team is fully committed to our customers’ success. Their knowledgeable and
highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely
implementation and problem resolution in the most courteous manner.
Key Responsibilities:
- Deliver World class customer support in a knowledgeable, courteous and
responsive way
- Ensure that all cases received are recorded in the ticketing tool
- Assign priority to tickets based upon impact to the users and the SLA
guidelines
- Identify nature of tickets based upon reported symptoms and categorization
rules
- Provide first-line investigation and diagnosis of all cases
- Document troubleshooting steps and resolution details
- Submit suggestions for service requests
- Responsible for communication, keeping customers informed about their ticket
status at agreed intervals
- Associate tickets with other records (i.e. Enhancement request, R&D tickets,
emails, Knowledge Articles, Known Errors, )
- Escalate Major Incidents to the Incident Manager
- Delegates responsibility by assigning tickets to the appropriate escalation
line for resolution
- Performs post-resolution customer review to ensure that all work services are
functioning properly, and all ticket documentation is complete
- Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement, to
the Incident Manager
- Provides customer with training and assistance on secure use of our
applications and systems
- Ensures compliance to global operational standards, procedures and best
- Always ensures protection of customer systems and information
- Position could include shift work and/or on-call duties
Minimum Requirements:
- Bachelor’s degree in computer science or equivalent
- 2+ years’ experience in a Customer/Technical Support environment
- Strong communication skills (written/spoken)
- Well-organized with attention to detail
- Good customer-approach/very customer-centric
- Windows – MS Office
The more of the following requirements, the better:
- French or Spanish knowledge (written/spoken)
- REST API
- Scripting (HTML, JSON, CSS, …)
- General Networking Knowledge
- Programming Languages (JAVA, C#, …)
- ITIL-Foundation
About Us:
We offer YOU the opportunity to protect the world from digital fraud. You hold
significant responsibility and accountability; your work makes an impact. We
move quickly to stay on top of the latest technology and industry trends which
inform and help your work. If you want to join a team that helps organizations
secure their digital transformation, we want to “meet” you!
We know it takes people with a diversity of perspectives, ideas and culture to
make our company succeed We are committed to building a community of belonging
and meaningful connections. We believe that hiring the best talent, will lead to
the creation of better products and services.
OneSpan is an Equal Opportunity employer. For more information please visit our
Privacy Center.
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