Nous sommes à la recherche d’un Superviseur, Service à la clientèle pour joindre notre équipe !
Relevant du Gestionnaire de l’expérience client, vous superviserez et coordonnerez l’équipe de soutien de niveau 1 et contribuerez à optimiser sa performance. Stratège expérimenté et gestionnaire terrain, vous avez le souci du respect des SLA et la passion de motiver, coacher et encadrer une équipe diversifiée.
Vos responsabilités :
Encadrer et motiver une équipe de spécialistes du service à la clientèle afin d’atteindre les objectifs de performance (qualité, productivité, etc.).
Fournir de la rétroaction continue grâce à l’observation, la surveillance et le suivi des demandes de service.
Favoriser le développement des connaissances de l’équipe.
Communiquer et gérer efficacement les changements de procédures pour assurer leur compréhension et leur application.
Soutenir l’équipe dans la résolution de problèmes complexes avec les marchands et utilisateurs finaux.
Participer à l’embauche, à l’intégration et à l’encadrement des employés.
Élaborer et gérer les horaires pour assurer une couverture adéquate.
Veiller à ce que toutes les interactions client soient bien documentées dans la base de données de support technique.
Optimiser la productivité, contrôler les coûts et recommander des solutions adaptées grâce à l’analyse des volumes d’appels.
Développer et maintenir une documentation claire des processus et SLA du département.
Collaborer à des projets spéciaux ou à l’amélioration des processus au besoin.
Travailler en collaboration avec les équipes internes et externes (gestionnaires de comptes, ventes, formation, clients, etc.).
Profil recherché :
Expérience en gestion dans l’industrie des paiements, avec connaissance pratique des systèmes et de leurs implémentations PAY.
Minimum de 3 ans d’expérience en service à la clientèle.
Excellentes compétences en communication en français et en anglais.
Leadership reconnu, esprit d’équipe et solides aptitudes organisationnelles.
Capacité à diriger des équipes interfonctionnelles et à atteindre des objectifs ambitieux.
Flexibilité pour travailler en dehors des heures normales, au besoin.
Solides compétences en résolution de problèmes et gestion des priorités.
Connaissance de Microsoft Office (surtout Excel) et des logiciels CRM.
À propos de nous :
Nous fournissons des solutions de paiement et de point de vente entièrement intégrées aux restaurants, hôtels et bars.
Nous sommes reconnus pour nos systèmes de point de vente à la fine pointe de la technologie (Veloce et Maitre'D).
Nous offrons :
Une couverture médicale et dentaire dès le premier jour
Télémédecine 24/7
Régime enregistré d’épargne-retraite collectif
Vacances et jours personnels
Défi de travailler dans une entreprise en pleine croissance à un rythme rapide
Voulez-vous faire partie de l'ADN PayFacto alors que nous atteignons de nouveaux sommets? Postulez maintenant!
We are looking for a Customer Care Supervisor to join our team!
Reporting to the Customer Experience Manager, you will supervise and coordinate the Tier 1 Customer Care team while driving performance. A strategic and hands-on leader, you are focused on meeting SLAs and passionate about motivating, coaching, and supporting a diverse team.
Your responsibilities:
Coach and motivate a team of Customer Care Specialists to achieve performance objectives (quality, productivity, etc.).
Provide continuous feedback through observation, monitoring, and follow-up.
Support knowledge development and training within the team.
Communicate and manage changes in procedures to ensure clear understanding and execution.
Assist the team in resolving complex dealer and end-user issues.
Support hiring, onboarding, and employee coaching.
Develop and manage staff schedules to ensure coverage.
Ensure all client communications are documented accurately in the technical support system.
Optimize productivity, control costs, and recommend tailored solutions through call volume analysis.
Develop and maintain clear documentation of departmental processes and SLAs.
Collaborate on projects and process improvements as needed.
Work closely with internal and external stakeholders (Account Managers, Sales, Training, restaurant partners, etc.).
About you:
Management experience in the payments industry, with practical knowledge of PAY system implementations.
Minimum 3 years’ experience in customer service.
Excellent communication skills in English and French.
Proven leadership and organizational skills, with the ability to drive results.
Flexible to work outside regular business hours when required.
Strong problem-solving and time management skills.
Proficiency in Microsoft Office (especially Excel) and CRM software.
About us:
We provide fully integrated payment and point of sales solutions to restaurants, hotels and bars
We are known for our state-of-the-art point of sales systems (Veloce and Maitre’D)
We offer:
Medical and dental coverage as of Day 1
Telemedicine 24/7
RRSP matching
Vacation and personal days
Challenge of working in a fast-paced growing company
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