Superviseur I, soutien sur le terrain et formation MS / Supervisor I, MS Field Support and Training

Ricoh Careers • Montreal • 1h ago

Le superviseur I, soutien sur le terrain et formation MS, est chargé de recruter et de gérer jusqu'à huit employés FSR et employés temporaires (provenant d'agences externes) qui sont affectés à divers sites MS à travers le Québec afin de couvrir les absences. Le titulaire du poste est également chargé de dispenser des formations de base et facultatives à tous les employés des services gérés situés au Québec, conformément aux exigences de certification du site. Cela comprend la formation au service à la clientèle et au leadership pour les employés et les responsables des services gérés. Il est chargé d'assurer le leadership et la direction des opérations quotidiennes et du personnel composé d'au moins 12 employés sur site. Il élabore, met en œuvre et examine les procédures connexes. Il facture les comptes et interagit avec les clients, aide à maintenir des niveaux de profit acceptables et veille à ce que les attentes des clients soient satisfaites. Ce poste implique un degré modéré d'interface avec la clientèle. Il est également chargé de gérer toutes les opérations pour les sites clients sous contrat qui lui sont attribués dans une région. Directement/indirectement responsable de la gestion des employés du site, des relations avec les clients et de la rentabilité du ou des comptes clients. Le titulaire du poste est également responsable des activités de gestion du personnel, y compris, mais sans s'y limiter : le recrutement, le coaching, la gestion des performances, le développement, les mesures correctives et les licenciements. Tâches et responsabilités : Planifier la couverture/coordonner le personnel nécessaire pour produire un travail de haute qualité dans les délais impartis Créer un calendrier hebdomadaire FSR et gérer les demandes de congés Former les nouveaux employés ainsi que les employés existants de manière continue Remplir les rapports mensuels requis : feuille d'affectation FSR, rapport FSR et main-d'œuvre temporaire, facturation nationale des intérimaires Vérifier et valider l'exactitude des rapports d'exploitation mensuels Maintenir le niveau de service fourni par les employés FSR et temporaires. Solliciter les commentaires des superviseurs et des responsables du site sur les performances FSR à l'aide du formulaire de commentaires FSR sur une base trimestrielle Travaille en étroite collaboration avec le formateur des services gérés afin d'identifier les besoins en formation pour les sites RMS et MDS au Québec. Assure la mise en œuvre et la gestion efficaces de l'excellence du service Ricoh. Aide à modifier les supports de formation américains, tels qu'identifiés par le formateur des services gérés, afin de refléter les besoins et les processus du Canada. Facilite les programmes de formation en utilisant divers formats (WebEx, salle de classe, documents à distribuer). Mets en œuvre des processus d'évaluation et surveille les résultats afin de déterminer l'impact global des programmes de formation Fournit des rapports de formation sur une base mensuelle/annuelle confirmant les taux de présence et de participation. Collabore avec les RH pour le déploiement, l'utilisation et le suivi des programmes, selon les besoins. Se tient informé des nouveaux produits et services liés aux solutions d'externalisation. Lance des « services complémentaires » chez les clients. Améliore la rentabilité dans le domaine du coût des marchandises en gérant efficacement l'évolution de l'utilisation de l'entreprise Respecter les normes de qualité et les délais grâce à une utilisation efficace des pratiques de planification des tâches Garantir l'exactitude des salaires en supervisant et en corrigeant toutes les feuilles de temps Augmenter la fidélisation des employés en atteignant les objectifs en matière de rotation et d'ancienneté moyenne Être responsable des dépenses liées au compte de résultat Réaliser la certification semestrielle et annuelle du site Garantir la qualité des opérations en contribuant à la réalisation des objectifs en matière d'audit et de respect des délais Développer et mettre en œuvre des stratégies de planification des ressources humaines Mettre en œuvre et gérer des processus pour garantir la réalisation des SLA/SOW Améliorer la qualité des opérations et renforcer la cohérence en mettant en œuvre les procédures de performance et d'exploitation de l'entreprise Créer un environnement axé sur le client et cultiver régulièrement des relations avec les contacts clés au sein de la clientèle assignée et maintenir une relation de travail positive Aider à la préparation des présentations lors des réunions avec les clients Participer et apporter son soutien à la stratégie client annuelle, aux mises à jour trimestrielles de la stratégie et aux enquêtes de satisfaction client Faciliter la résolution des problèmes liés aux prix, aux commandes et à la facturation en interagissant et en communiquant avec le service concerné Faciliter le renouvellement des comptes Développer et mettre en œuvre les nouveaux processus nécessaires tout en communiquant avec la direction Soutenir les renouvellements de comptes Développer et mettre en œuvre les nouveaux processus nécessaires tout en communiquant avec la direction Coordonner la clôture de fin de mois et les autres fonctions comptables nécessaires Aider à l'installation des sites en se concentrant spécifiquement sur les aspects procéduraux et les déplacements/emplacement des équipements Activités de gestion du personnel, y compris, mais sans s'y limiter : l'embauche, le coaching, la gestion des performances, le développement, les mesures correctives et les licenciements Autres tâches assignées par le responsable Qualifications (formation, expérience et certifications) : Formation postsecondaire, de préférence dans le domaine de la formation des adultes ou équivalent. Au moins 4 ans d'expérience dans l'exploitation de sites et la gestion du personnel en contact direct avec les clients. Au moins 1 an d'expérience dans la planification. Au moins 1 an d'expérience dans la formation. Connaissances, compétences et aptitudes : Doit être parfaitement bilingue (anglais et français) Solides compétences en matière de présentation et d'animation Solides compétences en communication orale et écrite avec tous les niveaux de la direction, les clients, les fournisseurs externes et les employés Excellentes compétences organisationnelles et interpersonnelles Expérience dans la définition d'objectifs en établissant et en hiérarchisant des objectifs spécifiques et réalistes Fait preuve d'un fort esprit d'équipe dans le cadre de son travail et sait motiver le personnel Capacité avérée à travailler dans un environnement dynamique Capacité à créer des documents de formation professionnels. Capacité à mener plusieurs tâches de front et à établir des priorités. Grand sens de l'initiative et aptitude à résoudre les problèmes. Maîtrise de Microsoft Excel, PowerPoint et Word. Connaissance des principes de l'apprentissage chez les adultes et de la conception, du développement, de la mise en œuvre et de l'évaluation des programmes d'apprentissage, un atout. Autres exigences Déplacements fréquents dans la région métropolitaine de Montréal. Déplacements occasionnels (au besoin) dans la région de Québec. The Supervisor I, MS Field Support and Training is responsible for recruiting and managing up to eight FSR employees and temporary employees (from external agencies) who are assigned to various MS sites throughout Quebec in order to cover absences. The incumbent is also responsible for delivering core and optional training to all Managed Services employees located in Quebec in accordance with Site Certification requirements. This includes Customer Service and Leadership training for Managed Services employees and managers.

Responsible for providing leadership and direction on the day-to-day operations and staff of 12 or more onsite employees. Develops, implements, and reviews related procedures. Invoices accounts and interacts with customers, assists in maintaining acceptable profit levels and ensures that customer expectations are met. This position has a moderate degree of customer interface. This position is also responsible for managing all operations for assigned contracted client locations within a region. Directly/indirectly responsible for the management of site employees, client relationship and profitability of the client account(s).

The position is also responsible for people management activities, including but not limited to: hiring, coaching, performance management, development, corrective action and termination. Job Duties & Responsibilities: Schedules coverage/coordinate people necessary to produce high quality work in a timely manner Creates a weekly FSR schedule and manages time off requests Trains new employees as well as existing employees on an ongoing basis Complete monthly reports as required: FSR Allocation Sheet, FSR and Temp Labour Report, National Temp invoicing Review and validate Monthly Operations Reports for accuracy Maintains level of service provided by FSR and temp employees. Solicit feedback from site supervisors and managers on FSR performance using the FSR feedback form on quarterly basis Works closely with the Managed Services Trainer to identify training needs for RMS and MDS sites in Quebec Ensure effective implementation and management of Ricoh Service Excellence Assist with amending US training materials, as identified by the Managed Services Trainer, to reflect needs and processes for Canada Facilitates training programs using various formats (WebEx, classroom, handout material) Implements evaluation processes and monitor results to determine overall employee impact of training programs Provides training reports on a monthly/yearly basis confirming attendance and participation rates Partner with HR on roll-out, usage and tracking of programs as required Maintain knowledge of new products and services that pertain to outsourcing solutions Initiate “add-on services” at client locations Achieve shift profitability in the area of cost of goods by effectively managing the shift in the use of company Meet quality and deadline standards by the effective use of job scheduling practices Ensure payroll accuracy by overseeing and correcting all time sheets Increase employee retention by achieving turnover and average tenure goals Responsible for P&L expenses Conduct semi-annual and annual site certification Ensure the quality of operations by assisting in the achievement of goals in Audit and deadline compliance Develop and implement people planning strategies Implement and manage processes to ensure achievement of SLA/SOW Improve quality of operations and improves consistence by implementing company performance and operation procedures Create a customer-focused environment and cultivate relationships with key contacts within assigned client base on a regular basis and maintains a positive working relationship Assist with presentations at client meetings Participate and support Annual Customer Strategy, Quarterly Strategy Updates and customer safisfacfion surveys Facilitate resolution of issues concerning pricing, orders and invoicing by interacting and communicating with applicable department Support account renewals Develop and implements new processes needed while communicating with Senior Management Coordinate month end closing and other necessary accounting functions Assists in the installation of the sites specifically focusing on the procedural aspects and movements/placement of equipment People Management activities, including but not limited to: hiring, coaching, performance management, development, corrective action and termination Other duties as assigned by manager Qualifications (Education, Experience and Certifications): Post Secondary Education, preferably in the field of Adult Learning or equivalent Minimum of 4 years site operations and people management experience with direct client contact Minimum of 1 year scheduling experience Minimum of 1 year training experience Knowledge, Skills and Abilities: Must be fluently bilingual (English and French) Strong presentation and facilitation skills Strong verbal and written communication skills with all levels of management, clients, outside vendors and employees Excellent organizafional and interpersonal skills Experience in setting goals by defining and prioritizing specific, realistic objectives Demonstrates strong team approach to business and motivating staff Proven ability to work in a fast-paced environment Ability to create professional training documentation Ability to multitask and prioritize High degree of initiative and problem-solving skills Proficient in Microsoft Excel, PowerPoint and Word Knowledge of Adult Learning principles and design, development, implementation and evaluation of learning programs preferred Other Requirements Frequent travel throughout Greater Montreal area Occasional (as required) travel to Quebec region