POSITION SUMMARY
Reporting to the Manager, Client Service and Support, the Advisor is the central point of contact for Research Administrators at our partner academic institutions.
KEY RESPONSIBILITIES
Client Management
Provide excellent customer service and addressing customer issues in a timely and efficient manner.
Understand the client/stakeholder journey and support academic institution administrators to adhere to Mitacs policies and program guidelines; help to onboard new academic administrators.
Help team members manage and/or resolve client service and support escalations with the appropriate support functions.
Develop and leverage strong relationships within other departments to accelerate resolution of client escalations and drive process improvements for the team. This will include collaborating effectively with all internal teams (Academic Partnerships, Business Development, Legal, Technology, Programs, Finance, Grant Management, more).
Mentor and coach new Client Service and Support Specialists.
Interact with our partner postsecondary institutions through CARA, both online and at events
Understand academic institution processes at Office of Research Services (ORS) or equivalent to advise on internal workflows.
Troubleshoot application and award administration challenges with ORS administrators; assist with issues management challenges when appropriate.
In close collaboration with Business Development and Academic Partnerships colleagues, communicate with ORS administrators any changes to program or award administration guidelines.
Share valuable reports and information to support proactive management of applications and awards.
Provide insightful feedback and recommendations to improve external messaging or workflows.
Process Development and Maintenance
Work closely with the Manager, Client Service and Support and other internal stakeholders to develop efficient workflows.
Work with the Client Success and Academic Partnerships teams to develop new case management and knowledge base tools for the Client Service and Support function.
Help develop and maintain SLAs and internal workflows for optimal client service through each client/stakeholder journey phase.
Identify opportunities and provide viable alternatives and solutions for service and support improvements and program and policy enhancements wherever possible.
Develop client experience insights through metrics, direct client interaction, survey-based data and internal feedback from other departments.
Proactively identify bottlenecks and troubleshoot problems.
Be a subject matter expert on post-secondary administrative services and support practices.
Other duties as required.
REQUIRED SKILLS AND EXPERIENCE
Fully bilingual (English and French) is required. Knowledge of written and spoken English is required in this role as you will interact with colleagues, clients and stakeholders located across Canada
Post-secondary education in a business-related field and 8+ years of relevant experience
Experience in a research administration role at a Canadian post-secondary institution is a strong asset
Outstanding written and verbal communication skills
Excellent presentation skills and professional behaviour
Strong interpersonal, problem solving, and conflict resolution skills
Stakeholder management: experience creating engagement plans and maintaining strong relationships with internal and external stakeholders
Strong organizational and time management skills; experience project managing initiatives
Ability to think strategically and recommend appropriate initiatives and solutions
Experience working with a CRM and case management system
Advanced working knowledge of Microsoft Word, Excel, and Outlook
Must be results-oriented and able to work independently and collaboratively across teams
Knowledge of written and spoken English is required in this role as you will interact with colleagues, clients and stakeholders located across Canada
Hiring Range: $78,640 - $93,385
Hiring and Salary Range Transparency
Typically, employees are hired, transferred, or promoted within the salary range, specifically between the minimum and midpoint in the hiring range.
The salary range refers to the range of base salaries for a given position, encompassing the minimum and maximum amounts. The midpoint of the range is positioned approximately halfway between the minimum and maximum, indicating a fully qualified employee with comprehensive job knowledge and experience for the role.
Only in rare and exceptional circumstances, where a candidate has the experience, skills, and expertise that far exceed those required for the position, would we consider paying above the hiring range for this role.
Equity, diversity, and inclusion (EDI) and decolonization are core values at Mitacs: Equity, Diversity, and Inclusion - Mitacs. We believe a diverse workforce comprised of individuals with different ideas, strengths, interests, and backgrounds (e.g., gender identities and expressions, Indigeneity, race, abilities, sexual orientation, and other identities) are crucial to our success. We welcome everyone to apply and encourage you to connect with us if you require accommodations during the recruitment process.
Conseiller ou conseillère, Administration de la recherche (équipe Service et soutien à la clientèle)
Service Prestation des services (Gestion des subventions)
DESCRIPTION DU POSTE
Relevant du ou de la gestionnaire, Service et soutien à la clientèle, le conseiller ou la conseillère est le point de contact pour les administrateurs et les administratrices de la recherche de nos établissements d’enseignement partenaires.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
Gestion de la clientèle
Fournir un excellent service à la clientèle et traiter les problèmes de la clientèle avec célérité et efficacité.
Comprendre le parcours de la clientèle et celui des parties prenantes et aider les administrateurs et les administratrices des établissements d’enseignement à respecter les politiques de Mitacs et les lignes directrices du programme, et participer à l’accueil et l’accompagnement des nouvelles personnes administratrices d’établissements d’enseignement.
Aider les membres de l’équipe à gérer ou à résoudre les problèmes transmis aux échelons supérieurs de service et de soutien à la clientèle en faisant appel aux fonctions d’assistance appropriées.
Développer et exploiter des relations solides au sein d’autres services afin d’accélérer la résolution des problèmes de la clientèle transmis aux échelons supérieurs et d’améliorer les processus de l’équipe. Il s’agira notamment de collaborer efficacement avec toutes les équipes internes (Partenariats au postsecondaire, Développement des affaires, Avocat général, Technologies, Programmes, Finances, Gestion des subventions, etc.).
Mentorer et guider les nouvelles et nouveaux spécialistes de l’équipe Service et soutien à la clientèle.
Échanger et interagir avec nos établissements postsecondaires partenaires par l’intermédiaire de l’ACAAR, à la fois en ligne et lors d’événements.
Comprendre les processus du Bureau des services de recherche (BSR) des établissements d’enseignement ou de son équivalent afin de fournir des conseils sur les flux de travail internes.
Résoudre les problèmes liés à l’administration des demandes et des subventions avec les administrateurs et les administratrices du Bureau des services de recherche et offrir son assistance au Groupe consultatif de gestion des problèmes lorsque nécessaire.
En étroite collaboration avec ses collègues des équipes Développement des affaires et Partenariats au postsecondaire, communiquer aux personnes administratrices du BSR toute modification des lignes directrices relatives à l’administration des programmes ou des subventions.
Diffuser des rapports et des informations utiles pour favoriser une gestion proactive des demandes et des subventions.
Présenter des observations utiles et formuler des recommandations pour améliorer les messages destinés à l’externe ou les flux de travail.
Développement et maintenance des processus
Travailler en étroite collaboration avec la ou le gestionnaire, Service et soutien à la clientèle, ainsi qu’avec d’autres parties prenantes internes de l’organisation afin de développer des flux de travail efficaces.
Collaborer avec les équipes Réussite de la clientèle et Partenariats au postsecondaire afin de développer de nouveaux outils de gestion des dossiers et de base de connaissances pour la fonction Service et soutien à la clientèle.
Contribuer à l’élaboration et au maintien des ententes sur les niveaux de service et des flux de travail internes pour offrir un service optimal à chaque phase du parcours de la clientèle ou des parties prenantes.
Identifier les occasions et proposer des solutions viables de rechange pour améliorer les services et le soutien, ainsi que les programmes et les politiques, dans la mesure du possible.
Développer des connaissances sur l’expérience de la clientèle grâce à des mesures, à l’interaction directe avec la clientèle, à des données de sondage et au retour d’information interne d’autres services.
Repérer en amont les goulots d’étranglement et assurer le dépannage des problèmes.
Être spécialiste des services administratifs au postsecondaire et des pratiques de soutien.
Autres tâches, au besoin.
COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE REQUISES
Bilinguisme complet en anglais et en français. La connaissance de l’anglais écrit et parlé est requise dans ce rôle, car vous interagirez avec des collègues, une clientèle et des parties prenantes partout au Canada.
Éducation postsecondaire dans un domaine lié aux affaires et plus de huit ans d’expérience pertinente.
Une expérience dans un poste administratif lié à la recherche au sein d’un établissement d’enseignement postsecondaire canadien constitue un atout important.
Excellentes aptitudes en communication orale et écrite
Excellentes techniques de présentation et une approche professionnelle.
Entregent et solides compétences en résolution de problèmes et de conflits.
Gestion des parties prenantes : expérience dans la création de plans d’engagement et dans le maintien de relations solides avec les parties prenantes internes et externes.
Solides compétences en organisation et en gestion du temps; expérience dans la gestion de projets.
Aptitude à penser de manière stratégique et à recommander des initiatives et des solutions pertinentes.
Expérience avec l’utilisation d’un système de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des dossiers.
Connaissance avancée de Microsoft Word, Excel et Outlook.
Être orienté·e vers les résultats et capable de travailler de manière autonome et en collaboration avec différentes équipes.
?La connaissance de l’anglais écrit et parlé est requise dans ce rôle car vous interagirez avec des collègues, une clientèle et des parties prenantes partout au Canada.
Échelle d’embauche : 78 640$ - 93 385$
Transparence quant aux échelles d’embauche et salariale
Habituellement, le personnel est embauché, transféré ou promu selon l’échelle salariale, et plus particulièrement entre le minimum et le point médian de l’échelle d’embauche.
L’échelle salariale est l’échelle de salaires de base pour un poste donné, qui comprend les montants minimum et maximum. Le point médian de l’échelle se trouve environ à mi-chemin entre le minimum et le maximum et indique une employée ou un employé pleinement qualifié possédant des connaissances professionnelles complètes et de l’expérience pour le poste.
Seulement dans des circonstances rares et exceptionnelles, lorsqu’un candidat possède une expérience, des compétences et une expertise dépassant celles requises pour le poste, que nous envisagerions de payer au-dessus de l’échelle salariale pour ce poste.
L’équité, la diversité et l’inclusion (EDI) ainsi que la décolonisation sont des valeurs fondamentales à Mitacs Équité, diversité et inclusion — Mitacs. Nous croyons qu’une main-d’œuvre composée d’individus présentant une diversité d’idées, de forces, de champs d’intérêt et d’origines (p. ex. identités et expressions de genre, autochtonie, race, aptitudes, orientation sexuelle et autres identités) sont indispensables à notre succès. Nous encourageons tout le monde à postuler, et nous vous invitons à communiquer avec nous si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant le processus de recrutement.
