Job Description Veuillez noter : Quiconque pose sa candidature doit avoir l’autorisation de travailler au Canada. Vous travaillerez selon un horaire hybride dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity. Le bilinguisme (français et anglais) est requis pour ce poste. La personne bilingue occupant ce poste est tenue d’examiner et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur. Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues. Qui nous sommes Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients. En tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité alors que nous poursuivons notre expansion. Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes dévouées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où vous vous sentirez valorisé et soutenu; un milieu propice à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel. Votre contribution L’équipe du Service Prestige offre un service personnalisé aux clients de Fidelity Investments Canada s.r.i. qui ont des problèmes opérationnels ou qui sont confrontés à des difficultés liées à la complexité des affaires qu’ils mènent avec Fidelity. Le consultant ou la consultante bilingue du Service Prestige est responsable de l’établissement, du développement et du maintien de relations solides avec les bureaux des conseillers au sein de leur portefeuille. Ils ou elles soutiennent les bureaux des conseillers pour assurer un service opérationnel exceptionnel tout en étant en mesure de les influencer pour maintenir un environnement conforme en agissant à titre de représentant du service opérationnel de FIC. Principales responsabilités : Expérience en gestion des relations Établir, développer et maintenir des relations avec leurs conseillers et les membres clés de leurs bureaux, et agir à titre de premier point de contact pour toute demande de renseignements opérationnels et les recours hiérarchiques. Assumer la pleine responsabilité des demandes de renseignements et des recours hiérarchiques pour assurer une résolution conformément aux politiques et procédures de Fidelity. Expertise opérationnelle Coordonner, gérer et documenter les activités opérationnelles des clients assignés et agir à titre d’expert en matière des politiques et des procédures opérationnelles au sein de FIC. Collaborer avec les clients internes pour assurer une expérience efficace Assurer la coordination avec le Service des ventes aux conseillers et d’autres partenaires internes pour influencer positivement la fidélisation des clients, les résultats des ventes et la résolution des dossiers. Promouvoir et soutenir l’innovation et l’amélioration continue Devenir un agent du changement. Promouvoir et soutenir les nouvelles offres de systèmes et de services. Devenir un expert influent et inspirer le changement et l’adoption de nouvelles habitudes. Bâtir et maintenir une base de connaissances du modèle d’affaires des bureaux des conseillers Agir à titre d’expert en matière de gestion des opérations de l’équipe de chaque conseiller. Organiser des discussions sur l’examen du service avec les clients, et élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour la résolution de problèmes. Diriger les discussions assurément et offrir des solutions aux problèmes opérationnels Agir à titre d’expert des politiques et procédures opérationnelles de FIC auprès des bureaux des conseillers pour la gestion des affaires. Assurer la liaison interne et défendre les intérêts des clients dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC en vue de dépasser les attentes des clients, d’optimiser la relation avec les clients et de promouvoir la marque de FIC. Ce que nous recherchons Expérience : Plus de trois ans d’expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers (obligatoire). Au moins deux ans d’expérience dans les demandes de renseignements par téléphone (obligatoire). et/ou Au moins un an d’expérience dans le traitement des opérations ou des rajustements (obligatoire). Expérience en gestion des relations avec le client de bout en bout serait un atout. Études : Diplôme collégial (programme d’une durée de trois ans) ou expérience professionnelle équivalente Bilinguisme (français et anglais) à l’oral et à l’écrit Titres professionnels, permis ou accréditations Désignation IFIC ou CCVM souhaitable. Votre expertise Compétences interpersonnelles exceptionnelles, en particulier au téléphone, notamment en matière de résolution de conflits, de négociation et de résolution de problèmes. Excellentes capacités d’établissement de relations, un bon sens de l’organisation en plus de compétences en gestion du temps. Expérience reconnue dans l’établissement et la gestion des relations avec la clientèle. Excellentes compétences orales et écrites, tant en français qu’en anglais. Excellente connaissance opérationnelle du secteur des fonds communs de placement (politiques, procédures, types de transactions, sélection de produits, etc.) Forte motivation personnelle et personnalité proactive Capacité de mener plusieurs tâches à la fois et de bien travailler sous pression. Capacité de travailler aussi bien de façon autonome qu’en équipe. Capacité d’apprentissage rapide et d’adaptation au changement. Connaissance et expérience de la suite Microsoft Office, de Salesforce, d’Internet et des applications de tenue de dossiers internes pertinentes, ainsi que de l’IA et des applications CHAT. Connaissance de la technologie des centres d’appels Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi. Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca. En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé. Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées. Pourquoi choisir Fidelity? Prix Meilleurs employeurs pro-famille au Canada Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens Milieu de travail sain Venngo – Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail. Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2023 selon HRD Canada Désignations Entreprise canadienne compatissante Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work ** Please note: Current work authorization for Canada is required for all openings. You will be working on a hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement. Bilingualism in French/English is required for this role. A bilingual incumbent of this role is required to review and process documents in both official languages (French and English) to meet our industry regulatory obligations. It is required that they demonstrate advanced communication skills in both languages. Who We Are At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years. We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients. As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future. Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and professionally. How You’ll Make an Impact The Client Experience Team (CET) provides personalized service to Fidelity investments Canada ULC clients who meet the criteria of experiencing operational issues or challenged related to the complexity of the business they do with Fidelity. The Client Experience Manager Bilingual is accountable for establishing, building, and maintaining strong relationships with their portfolio of advisor’s offices. The CEMs support their advisor’s offices, ensuring exceptional operational service while also being able to effortlessly influence them to ensure a compliant environment by acting as the “voice” of FIC’s operational service. Key Accountabilities / Responsibilities: Relationship management Establish, build and maintain relationships with their advisors and key members of their offices and act as the first point of contact for any of their operational inquiries and escalations. Take full ownership of inquiries and escalations to ensure resolution according to Fidelity’s policies and procedures. Operational Expertise Coordinate, manage and document all operational activities of assigned clients and act as the expert on operational policies and procedures within FIC. Partner with internal clients to reinforce clients Effortless Experience Coordinate with Advisor Sales and other internal partners to positively influence client’s loyalty, sales results and case resolution Promote and support Innovation and continuous improvement environment Become an agent of change. Promote and support new systems and services offerings. Become an expert in influencing and ability to inspire change and adoption of new habits. Build and Maintain Knowledge Base of Advisor’s offices Business Model Act as the expert on how each advisor’s team run their operations. Organize service review discussions with clients and develop and execute action plans to address issues. Confidently Lead Discussions and Provide Solutions to Business Problems Act as the expert on FIC operational policies and procedures with advisors’ offices on how to process business. Act as the internal liaison/advocate for clients in interactions with key support groups across FIC to ensure client expectations are surpassed, to maximize the relationship and promote the FIC brand. What We Are Looking For Experience: More than 3 years related work experience in the mutual fund or financial services industry (required) Minimum of 2 years’ experience in in-bound call inquiries (required) And/or Minimum of 1 year experience in transaction and/or adjustment processing (required) Experience with end-to-end customer relationship management is preferred Education: Post-secondary degree or equivalent work experience Bilingualism in French and English (written & verbal) is required Designations, Licenses, or Accreditations IFIC or CSC is preferred The Expertise You Bring: Exceptional interpersonal skills, particularly on the telephone, including conflict resolution, negotiation and problem-solving skills. Excellent relationship building capabilities - Extremely organized, with associated time management skills. Proven experience in building and managing relationships with customers. Excellent bilingual (French/English) verbal and written skills Excellent Mutual Funds industry operational knowledge (policies, procedures, transaction types, product offerings…) Strong self-motivation and proactive personality Ability to multi-task and work well under pressure Ability to work equally well independently and as part of a team Quick learner and ability to adapt to change Knowledge and experience with MS Office Suite, Salesforce, internet and relevant in-house recordkeeping applications as well as AI and CHAT Familiar with call-center technology Fidelity Canada is an equal opportunity employer Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground. Accommodation during the application process Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca. No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted. Why Work at Fidelity? We are proud to be recipients of the following: Awards • Canada's Top 100 Employers o Greater Toronto's Top Employers o Canada's Top Family-Friendly Employers o Canada's Top Employers for Young People • Great Place To Work® Certified o Best Workplaces for Inclusion o Best Workplaces for Mental Wellness o Best Workplaces for Today's Youth o Best Workplaces for Women o Best Workplaces in Financial Services & Insurance o Best Workplaces in Ontario o Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams • LinkedIn Top Companies in Canada • Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work o HRD - 5-Star Benefit Program o HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer Designations • Canadian Compassionate Companies – Certified • Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy • TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting • Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team About Us Fidelity Canada has become an employer of choice for talented people seeking rewarding career opportunities in the financial services industry. We look to hire outstanding individuals who want to maximize their potential and be challenged in all aspects of their professional careers. To help our employees excel in their roles at Fidelity, we provide everyone here with the best training, resources and support possible throughout their careers. With our help, there’s no limit to what you can accomplish here. We’re excited you’re considering Fidelity for your career plans. The Search Jobs section is your online source for job opportunities at Fidelity. Using our site is simple - just take a few moments to create an online profile for your ideal job. Your profile is then automatically matched to open positions and you are notified via e-mail each time a match is made. Or, if you prefer, you can search our list of jobs before registering with us. Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. 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