Customer Success Program Manager Company: Jeppesen Canada Jeppesen Canada is looking for a Customer Success Program Manager (IC) to join our Customer Success (CS) Organization. The position will be based from our Montreal Quebec office; however, a hybrid work style is offered, allowing the candidate to work both virtually and in the office (2-3 days on-site). All members of this team are laser focused to ensure our customers are realizing value out of our products. Everyone is customer-facing, and all are measured by retention, growth, positive sentiment via NPS & positive movement in customer health scoring. The team is primarily composed of two functions who work together & cross functionally to deliver value: The team is primarily composed of two functions who work together & cross functionally to deliver value: Customer Success Managers (CSMs) – Responsible for proactively ensuring customers achieve maximum value from our products, services and solutions, fostering strong relationships and driving long term retention & growth. Customer Success Experts (CSEs) – Responsible for maintaining deep knowledge about our products to support our customers when conversations need a depth of technical expertise. They work cross-functionally to develop and deliver the frameworks we use to guide our customers to success. CSEs also work closely with our Product Teams to ensure features & functionality in future releases are aligned & prioritized to customer need. We are growing our team and adding key technology to help us scale into the future. In order to keep members of the global teams aligned & coordinated with current & future programs, we are looking for a Customer Success Program Manager. Position Responsibilities: Keep the Customer viewpoint in the forefront of every discussion – Our customers (and what is best for them) comes first. Understand and be able to incorporate the functions of the Customer Success Team(s) into workflows. Understanding of Customer Success Platform / Technologies, put these technologies into context of our business & determine go-forward methodologies to scale the team(s). Excellent leadership, communication & interpersonal skills. Demonstrated ability to manage multiple priorities & complex projects simultaneously. Proven problem solving & decision making abilities. Ability to influence & build relationships with stakeholders at all levels – Reporting out on progress will be vital. Regular touchpoints with end users. Track feature utilization. Key Skills: Relationship Management: Builds strong relationships with both end user communities and economic buying centers they represent. Communications: Demonstrates executive-level communication, consultation, and presentation skills. Results Oriented: Relentless in ensuring the customer fully adopts the DAS solution and achieves their desired business outcome. Issue Management: Proactively identifies, escalates, and resolves issues in a way that builds customer trust over time. Team Player: Works closely with other customer-facing roles to ensure customer satisfaction and positive DAS relationship. Basic Qualifications (Required Skills/Experience): 3+ years of experience in a customer success role within a SaaS environment. Ability to align customers' business processes with product capabilities. Expertise in customer management, negotiation, and conflict resolution. Strong written and verbal communication skills, with the ability to tailor messages to end-users and executives. Must be legally able to work in Canada. Individual must not pose a risk for safeguarding of controlled goods. Must be eligible to handle US export-controlled data. Preferred Qualifications (Desired Skills/Experience): Previous experience in airline operations and a solid understanding of aviation concepts. Fluency in multiple languages preferred but not required Additional Information: This requisition is for a, locally hired position in Canada. The employer is Jeppesen Canada. Candidates must be legally authorized to work in Canada. Benefits and pay are determined by Canada and are not on Boeing US-based payroll. This is not an expatriate assignment. Please also submit a CV or resume written in English. Jeppesen Canada est à la recherche d’un gestionnaire de programme pour la réussite des clients (IC) pour se joindre à l’organisation de la réussite des clients (Customer Success, CS). Le poste sera basé à notre bureau de Montréal (Québec); cependant, un style de travail hybride est offert, permettant au candidat de travailler à la fois virtuellement et au bureau (2 à 3 jours sur site). Tous les membres de l’équipe doivent s’assurer que nos clients tirent profit de nos produits. Chacun est en contact avec le client et tous sont évalués en fonction de la rétention, de la croissance, du sentiment positif via le taux net de recommandation (Net Promoter Score, NPS) et du mouvement positif dans l’évaluation de la santé du client. L’équipe est principalement composée de deux fonctions qui travaillent ensemble et de manière transversale pour apporter de la valeur : L’équipe est principalement composée de deux fonctions qui travaillent ensemble et de manière transversale pour apporter de la valeur : Gestionnaire de la réussite des clients (Customer Success Managers, CSMs) - Ils sont chargés de veiller de manière proactive à ce que les clients tirent le meilleur parti de nos produits, services et solutions, d’entretenir des relations solides et de favoriser la fidélisation et la croissance à long terme Experts en réussite des clients (Customer Success Experts, CSEs) - Ils sont chargés de maintenir une connaissance approfondie de nos produits afin d’aider nos clients lorsque les conversations nécessitent une expertise technique approfondie. Ils travaillent de manière transversale pour développer et fournir les cadres que nous utilisons pour guider nos clients vers le succès. Ils travaillent également en étroite collaboration avec nos équipes de produits pour s’assurer que les caractéristiques et les fonctionnalités des futures versions sont alignées et priorisées sur les besoins des clients Nous agrandissons notre équipe et ajoutons des technologies clés pour nous aider à évoluer dans le futur. Afin de maintenir les membres des équipes mondiales alignés et coordonnés avec les programmes actuels et futurs, nous sommes à la recherche d’un gestionnaire de programme pour la réussite des clients. Responsabilités liées au poste : Maintenir le point de vue du client au premier plan de toutes les discussions - Nos clients (et ce qui compte le plus pour eux) passent avant tout. Comprendre et être en mesure d’intégrer les fonctions de l’équipe ou des équipes chargée(s) de la réussite des clients dans les flux de travail. Avoir une bonne compréhension de la plateforme et des technologies de la réussite des clients, placer ces technologies dans le contexte de notre activité et déterminer les méthodologies à suivre pour faire évoluer l’équipe ou les équipes. Excellentes compétences en matière de leadership, de communication et de relations interpersonnelles. Capacité avérée à gérer simultanément des priorités multiples et des projets complexes. Capacités avérées de résolution de problèmes et de prise de décision. Capacité à influencer et à établir des relations avec les parties prenantes à tous les niveaux - Il est essentiel de rendre compte des progrès réalisés. Points de contact réguliers avec les utilisateurs finaux. Suivre l’utilisation des fonctionnalités. Compétences clés : Gestion des relations : Établir des relations solides avec les communautés d’utilisateurs finaux et les centres d’achat économiques qu’ils représentent. Faire preuve de compétences en matière de communication, de consultation et de présentation au niveau de la direction. Orienté vers les résultats : S’assurer sans relâche que le client adopte pleinement la solution DAS et qu’il obtient les résultats commerciaux escomptés. Gestion des problèmes : Il identifie, remonte et résout les problèmes de manière proactive afin de renforcer la confiance des clients au fil du temps. Joueur d’équipe : Travailler en étroite collaboration avec d’autres fonctions en contact avec la clientèle afin de garantir la satisfaction du client et une relation positive avec l’échelle d’adjustement dyadique (Dyadic Adjustment Scale, DAS). Qualifications de base (compétences/expérience requises) : Plus de 3 ans d’expérience dans un rôle de réussite des clients dans un environnement logiciel e tant que service (Software as a Service, SaaS). Capacité à aligner les processus opérationnels des clients sur les capacités des produits. Expertise dans la gestion de la clientèle, la négociation et la résolution des conflits. Solides compétences en matière de communication écrite et orale, avec la capacité d’adapter les messages aux utilisateurs finaux et aux cadres. Doit être légalement autorisé(e) à travailler au Canada. L’individu ne doit pas représenter un risque pour la sécurité des biens contrôlés. Doit être éligible à manipuler des données contrôlées pour l’exportation vers les États-Unis. Qualifications préférentielles (compétences/expérience souhaitées) : Une expérience préalable dans le domaine des opérations aériennes et une solide compréhension des concepts de l’aviation. La maîtrise de plusieurs langues est souhaitée mais non exigée. Informations supplémentaires : Cette demande concerne un poste à recrutement local au Canada. L’employeur est Jeppesen Canada. Les candidat(e)s doivent être légalement autorisé(e)s travailler au Canada. Les avantages sociaux et la rémunération sont déterminés par le Canada et ne font pas partie de la masse salariale de Boeing aux États-Unis. Il ne s’agit pas d’une mission d’expatriation. Veuillez également soumettre un curriculum vitae (CV) rédigé en anglais. Language Requirements: Not Applicable Education: Not Applicable Relocation: This position offers relocation based on candidate eligibility. Security Clearance: This position does not require a Security Clearance. Visa Sponsorship: Employer willing to sponsor applicants for employment visa status. Contingent Upon Award Program This position is not contingent upon program award Shift: You can do work that enables all of humanity to take flight. Our teammates in more than 65 countries grow their careers across commercial airplanes, space, defense, sustainability and other areas. Here, you can contribute to what matters most in your career, in your community and around the world. Find answers to questions about applying, interviews, benefits, and more on FAQ page Boeing is committed to providing reasonable accommodations/adjustments to applicants with disabilities. Visit our accommodations page for more info.
